L’altro giorno in agenzia discutevamo su quanto facessimo per il cliente. Riusciamo sempre a concludere una transazione con un cliente dallo stato d’animo soddisfatto? Il nostro customer service è abbastanza preparato e gentile? Ci chiedevamo questo ed altro, poiché ci riteniamo essere un’azienda customer-centric.

Essere customer-centric è ciò che probabilmente ci ha portati fino a dove siamo arrivati, dunque sappiamo per certo che è una filosofia che alla lunga ripaga eccome del duro lavoro!

La filosofia customer-centric, però, non è semplice da seguire: essa si basa interamente su una relazione forte con il cliente, da forgiare nel tempo e con alcuni passaggi necessari da fare.

A chi volesse cominciare ad adottare tale strategie per il proprio brand, posso dare questi cinque consigli basati sulla mia esperienza.

1. Delinea il percorso

Noi vogliamo che i nostri clienti diventino evangelist: in un mondo in cui il passaparola influenza il 74% delle persone nel processo decisionale di acquisto, avere degli alleati può essere prezioso. Il fatto è che costruirsi tali alleati implica il condurre le persone attraverso un percorso che inizia quando vengono attratte sul nostro sito e finisce quando diventano evangelist. Delineare le tappe di tale percorso e il modo in cui passare da un livello all’altro è molto importante, perché può aiutare a capire in cosa migliorare.

2. Offri un’esperienza personalizzata

La mail automatica non è per niente customer-centric, ma non serve che lo dica io. Potresti invece creare delle follow up series differenziate in base al tipo di azione compiuto dall’utente. Inoltre, un buon copywriter può aiutarti a rendere tali email più convincenti in base al target cui sono destinate.

3. Focalizzati sulle storie

Fare storytelling è importante, questo ormai è scontato. Ogni cosa ha una storia: prodotti, persone, libri, brand…

Oggi abbiamo strumenti e media che in passato non potevamo avere e grazie ai quali fare storytelling non è mai stato più semplice, ma poiché molte aziende sembrano averlo dimenticato, credo sia bene ripeterlo.

Lo storytelling è forse il mezzo più potente che abbiamo a disposizione per creare la forte relazione brand-cliente che è alla base della filosofia customer-centric.

4. Ricordati che hai a che fare con persone

Come dicevo prima, le email automatiche non funzionano più da un pezzo. Il perché è presto detto: magari quindici o venti anni fa, che un brand riuscisse a sfruttare la forza della tecnologia e mandare email automatiche, magari faceva figo, mentre oggi, essendo l’automatismo una cosa normale, cerchiamo l’opposto: ovvero un trattamento più umano. Preferiamo una mail con un caldo benvenuto, piuttosto che la solita frasetta di circostanza inviata da un sistema che saluta in automatico i nuovi utenti.

La forza dell’approccio customer-centric è questa: dedicare risorse umane ad altri esseri umani. Questo, oltre a far trasparire il lato umano del tuo brand, svilupperà anche un senso di appartenenza ad una community alla quale essere fedele, il che è sicuramente uno dei passi più importanti che portano i clienti a diventare evangelist.

5. Istruisci e informa

A me piacciono tantissimo i brand di prodotti culinari che pubblicano ricette sul proprio blog aziendale o sulla pagina Facebook.

Perché? Semplice: perché in quel momento, ti stanno spiegando come trarre il massimo dal prodotto che hai acquistato presso di loro, valorizzandone l’esperienza e facendo sentire il cliente non abbandonato dopo l’acquisto.

Sì, perché un brand customer-centric che si rispetti, non può terminare il rapporto con il cliente con la vendita: una relazione forte si costruisce anche dopo questa fase.

Condividere la propria conoscenza è la chiave per avere successo in questo momento del percorso, perché conoscenza è valore aggiunto.

Il tuo approccio customer-centric

Questi sono solo alcuni dei consigli che considero fondamentali per applicare l’approccio customer-centric all’interno della propria strategia. Secondo te, invece, cosa bisogna fare affinché tale sistema funzioni? Cosa non può mancare a un brand customer-centric? Esponi la tua opinione nei commenti.