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E-commerce: il livello di soddisfazione crolla

E-commerce: il livello di soddisfazione crolla

E-commerce: il livello di soddisfazione crolla

Il periodo natalizio ha portato regali, cibo a fiumi e un po’ di allegria. Un quantitativo elevatissimo di regali di Natale è stato acquistato online. I siti di e-commerce hanno visto un traffico sui loro siti web senza precedenti, i centri assistenza hanno fatto gli straordinari e le ditte di logistica hanno percorso migliaia di chilometri in pochi giorni, probabilmente più di quanto Babbo Natale non farebbe in una sola notte.

Eppure, a quanto pare, non basta.

Con l’inizio dell’anno, sono cominciati i primi studi e le prime analisi sul business online. Uno in particolare, i cui risultati sono stati pubblicati anche su Mediapost, afferma che il livello di soddisfazione degli utenti è calato di diversi punti durante questa campagna natalizia.

Tale calo ha coinvolto tutti i principali siti di e-commerce, incluso Amazon, che dopo anni di leadership solitaria è costretto a condividere il primato con QVC, avendo perso ben 5 punti su una scala da 0 a 100: il livello attuale di soddisfazione dei clienti di Amazon, infatti, si attesta sugli 83 punti contro gli 88 dello scorso anno.

Le motivazioni, stando a quanto emerge dallo studio, sono da ricercare nelle crescenti aspettative dei clienti. Sì, esatto: i compratori online vogliono di più. Ormai tutti hanno imparato ad acquistare online senza rischi e senza timori di incappare in truffe o di lasciare i propri dati in mano a degli sconosciuti. Insomma, ormai tutti hanno capito che con Internet è davvero possibile fare di tutto.

Abbiamo imparato a gestire più forme di pagamento, ad acquistare anche da tablet e cellulari ed usiamo Google più spesso per cercare informazioni e recensioni sui prodotti che intendiamo acquistare, oltre che per scovare offerte e sconti imperdibili. E pretendiamo che ogni sito ne sia all’altezza. Così come valutiamo il negozio migliore presso cui fare la spesa di casa propria, valutiamo anche gli e-commerce secondo parametri abbastanza comuni.

Ho letto esperienze di utenti che hanno acquistato e ricevuto la merce di Amazon in meno di 24 ore, ma la natura umana è così: più dai agli altri, più gli altri pretendono. Il colosso è nella situazione in cui pensa di aver raggiunto il suo massimo e la sua clientela chiede la perfezione.

Naturalmente il passo falso di Amazon rimette in gioco i vari Netflix, QVC, L. L. Bean, Sony, Apple e gli altri a seguire. Saprà difendersi? Staremo a vedere.

Ora però voglio lanciare un sondaggio: cosa chiedi al tuo e-commerce di fiducia? Scrivilo con un commento 😉

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