Giuro che questo post non nasce da alcuna esperienza disastrosa con la suddetta compagnia ferroviaria. Ma ho giurato falso. Questo post nasce da una mia riflessione durante un viaggio di ritorno da Roma, città in cui vive la mia ragazza (no, non è per questo che sono romanista, visto che lei è laziale) e che racconto brevemente: domenica presi il Regionale da Roma per scendere ad Aversa per poi raggiungere Marano in auto. Il tragitto, in condizioni normali, dura 2 ore e 20 minuti. È comunque tanto, ma se riesci a trovare un vagone che non puzza di letame non è poi così male, considerato il paesaggio. Così entro in treno, prendo posto e mi addormento. Mi sveglio dopo un’ora e… sorpresa: il treno è ancora fermo a Latina! Si fermerà per altri 30 minuti a Formia e arriverà ad Aversa alle 23:00 anziché alle 21:10. Nel treno la situazione era pesante, ricordo l’immagine di un bambino che chiedeva alla madre a che ora sarebbero arrivati (la loro meta era Sessa Aurunca) perché lui aveva fame e la madre diceva, con rammarico, che aveva previsto di tornare in tempo per cena.

Purtroppo è così: con Trenitalia non puoi fare programmi. E non puoi nemmeno chiedere rimborsi senza correre il rischio di non averli. Ah, se non fai il biglietto vieni multato.

Proprio in questo scenario mi chiesi: cosa accadrebbe se Trenitalia, domani, iniziasse una campagna social?

L’esito probabile

Secondo me sarebbe un fallimento totale, poiché molte persone coglierebbero l’occasione per lamentarsi dei continui disservizi e delle coincidenze perse a causa di ritardi immotivati. Si realizzerebbe più o meno quanto accaduto con la ormai famosa campagna dei #guerrieri di Enel. Attenzione: nessun utente vuole fare uno sfogo sterile contro un brand, ma tenta semplicemente di essere ascoltato, cosa che evidentemente non gli è riuscita col personale in stazione o col servizio clienti a distanza. Per non parlare della giusta reazione che avrebbero attivisti e simpatizzanti del movimento NoTAV.

I motivi del potenziale fallimento

Un fallimento di questo tipo è imputabile ad una sola causa: il livello di soddisfazione dell’utente è molto basso. Se ciò è vero (e nel caso di Trenitalia lo è) allora non basteranno mille campagne social per far cambiare idea ad un esercito di consumatori incazzati. In pratica la logica è semplice: se tu mi fornisci un servizio di scarsa qualità e ti pubblicizzi come un’azienda che offre i servizi migliori sul mercato, io ti sputtano in tutti i modi possibili. Se poi posso usare lo stesso canale che usi tu, meglio ancora!

Cosa fare?

Bisogna innanzitutto migliorare il livello di soddisfazione dei propri clienti, cosa fattibile solo migliorando la qualità dei propri servizi, dopodiché bisogna garantire la continuità di tale livello di qualità. Soltanto allora sarà possibile lanciare una campagna social che aumenti il numero di clienti soddisfatti.

In alternativa, sai che il tuo brand non eccelle in molte cose e sai che i clienti sono insoddisfatti. Cosa stai facendo per cambiare le cose? Ecco, rispondi a questa domanda ed avrai il progetto della tua campagna social. A volte la cosa migliore è ammettere i propri difetti e tentare di migliorarsi, magari proprio con l’aiuto dei diretti interessati.

Tu cosa ne pensi? Cosa accadrebbe se Trenitalia lanciasse una campagna social? Come ne garantiresti il successo quando i clienti sono insoddisfatti?