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I social media migliorano l’assistenza clienti

Customer care

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Quasi sicuramente sul sito della tua azienda hai un servizio di assistenza per i tuoi clienti e quasi sicuramente viene usato. Come sai che funziona? Come possono gli utenti dirti che qualcosa non va o che non sono soddisfatti? Come possono fare, invece, per diffondere un messaggio il cui protagonista sei tu e la tua qualità? La risposta è semplice: attraverso i social media.

Lo sapevi ad esempio che il 24% dei consumatori si lamenta sui social network se il servizio clienti non è efficiente? Lo sapevi che in media una persona parla ad altre 42 di un’esperienza positiva e ad altre 53 se l’esperienza è negativa? Lo sapevi che il 75% degli utenti abituali di un sito web preferisce il supporto online?

Se non lo sai, c’è tutto in questa interessante infografica di The Connection, eccola:

Infografica customer service

Basta solo applicare la questione ad un mero logicismo. Oggi quasi tutti gli italiani possiedono almeno un cellulare, per non considerare chi ne ha più di uno, magari suddivisi in device lavorativo e quello privato.

Fatto sta che, durante la giornata, è impossibile rimanere totalmente distaccati dalla rete se si possiede un cellulare che accede ad internet, perché proprio questo è ciò che ci collega al “mondo”: lavorativo, familiare, e ad ogni specie di servizio.

Chi di noi, ad esempio, non accede a tutorial su internet per truccarsi, cucinare e perché no risolvere i problemi da quelli più banali e quotidiani a quelli più complicati?
Internet è diventato una piazza in cui evidenziare le proprie conoscenze e un modo rapido per risolvere i propri problemi. Ma soprattutto un modo per le varie compagnie di essere più vicini ai propri clienti.

I problem solving offerti dal mondo webbistico sanno essere molto più rapidi, precisi e concisi di alcune chiamate telefoniche, o file interminabili in centri, banche, poste, etc.
A tutti piace risolvere i vari problemi, dalle tasse, ai regali di Natale, e altre faccende, comodamente seduti sulla poltrona di casa.

Tu ascolti i segnali social? Li sfrutti per migliorare il tuo customer service?

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Mario Palmieri

Mi chiamo Mario Palmieri e sono un digital copywriter. Mi occupo di scrivere testi pubblicitari e contenuti per conto di aziende e professionisti che vogliono farsi conoscere sul web.

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ContenTricks è una libreria di contenuti sul digital marketing già pronti all’uso, dagli articoli ai video. Vi si accede pagando una sottoscrizione mensile e ogni mese vengono caricati nuovi contenuti.

L’obiettivo della campagna su Facebook era quello di aumentare il numero degli iscritti facendo appello a tutti quei marketer che fanno fatica a produrre contenuti nuovi e genuini per il loro business. Il tono richiesto doveva essere amichevole, come a parlare da collega a collega.

L'idea

Dai feedback pervenuti durante la fase di test, è emerso che la maggioranza degli iscritti usava ContenTricks come fonte di ispirazione.

Ho voluto ricreare la situazione tipica del content creator di fronte al monitor senza ispirazione. Dato il basso budget, come visual ho dovuto fare ricorso a immagini di stock, ma ho preferito un buffo cagnolino al solito tizio impanicato.

La head rappresenta la voce del collega che bonariamente scherza sul momento di sconforto e propone una soluzione che verrà poi spiegata nel testo dell’annuncio: ContenTricks.