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Quando il tuo brand riceve feedback negativi

Disperazione

Disperazione

È finita. È successo. Il tuo brand, così tanto presente sul Web, ha ricevuto una o più critiche e diciamocelo, è sempre un brutto colpo.

Tutto ad un tratto sembra crollare il muro di certezze che avevi costruito, ti sembra che il mondo giri più veloce e tu non riesci a stare al suo passo.

Ma è davvero così?

Come afferma l’ormai celebre secondo teorema di Rudy Bandiera, più aumenta la fama, più aumenta la probabilità di attrarre detrattori, è normale, fisiologico e giusto. [cit.]

Tieni conto di questo, ma in ogni caso keep calm and…

Cosa non fare

  • Non rispondere d’impulso, sono le risposte peggiori che puoi dare. Ammetto che talvolta è difficile trattenere la tastiera, ma è la cosa migliore che puoi fare per la tua reputazione.
  • Non ignorare le critiche negative (nemmeno quelle positive, ovviamente), perché sarebbe come ammettere di avere torto senza addurre alcuna spiegazione o almeno delle scuse, e almeno queste ultime, il tuo utente le merita.
  • Non cercare di difendere l’indifendibile, perché sarebbe deleterio e finiresti per peggiorare la situazione, passando per il presuntuoso che non ha nemmeno il coraggio di ammettere i suoi evidenti errori. Potresti addirittura perdere ben più di un cliente!

Ovviamente, ci sono anche delle cose che devi necessariamente fare:

  • Assicurati che la critica sia legittima e che non sia invece il commento di un troll, magari spinto da un tuo competitor (potrebbero avere di meglio da fare, come ad esempio migliorare i loro prodotti). Se sospetti di quest’ultima possibilità, chiedi informazioni sul caso specifico in cui si è verificato il disservizio, in modo tale da smascherare eventuali impostori.
  • Offri sempre delle scuse e finché è possibile una spiegazione alle tue mancanze. Bada bene: una spiegazione, non una giustificazione. Dopodiché adoperati affinché tale problema non si verifichi più, perché come sai bene anche tu, il cliente va soddisfatto (lo sai, vero!?).
  • Accetta sempre ogni consiglio, finché non vieni insultato. In questo caso, dopo aver risposto con diplomazia ed educazione, sei autorizzato a bannare l’elemento di disturbo dalle tue pagine. Ricorda, però, di dare credito alle critiche legittime, poiché il cliente che dialoga con te è una merce preziosa.

Allora, adesso sei pronto a rispondere al criticone di turno? Dacci dentro! 😉

Prima però, mi piacerebbe discutere con te di questo argomento. Come rispondi ai commenti negativi? Come limiti i danni? Racconta.

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6 risposte

  1. Ciao Mario, io gestisco le pagine social di 2 aziende. Come ha detto il buon Rudy, siccome le due aziende in qestione non sono seguitissime e fanno prodotti decisamente di nicchia, non mi è ancora capitato di essere attaccata o criticata. Ne parlavo giorni fa con Skande per un post che ha pubblicato, le aziende più tartassate sui social sono proprio quelle che devono dare un servizio (trasportatori, logistica, facchinaggio, ecc), si arriva addirittura all’insulto. Proprio Skande ha fatto l’esempio dell’SDA che ha un customer care su twitter praticamente inutile. Personalmente credo che in giro ci sia molta mediocrità, ci sono un sacco di cugini che si improvvisano programmatori e ci sono aziende che, sottovalutando il mezzo, pensano di andare sui social network per gioco oppure convinti che sia facile, esponendosi così al pubblico ludibrio senza avere la preparazione per poterlo affrontare. Inoltre sono convinta che anche il gestore esterno non sia l’ideale, chi gestisce la pagine deve conoscere la storia dell’azienda e i prodotti che vengono commercializzati, non si può improvvisare. L’ideale credo sia l’abbinamento tra gestore esterno e dipendente interno, preventivamente formato e quindi preparato per gestire le criticità.

    1. Come darti torto? Penso che il lavoro di squadra tra chi conosce il mestiere e chi gestisce l’immagine del brand è fondamentale, altrimenti si rischia di fare una comunicazione fuorviante.

  2. Bravio Mario, ottimo articolo!
    Aggiungerei solo, tra le cose da “non fare”: cancellare i commenti anche se negativi.

    Inoltre sono d’accordo con Monica: molte aziende o brand importanti prendono sotto gamba i social. Poi finisce che prendono pesci in faccia dal visitatore/utenti/cliente che vorrebbe sfruttarne il mezzo.

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Mario Palmieri

Mi chiamo Mario Palmieri e sono un digital copywriter. Mi occupo di scrivere testi pubblicitari e contenuti per conto di aziende e professionisti che vogliono farsi conoscere sul web.

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