L’assistenza clienti è un punto chiave in qualsiasi strategia di marketing ed in questo i social network hanno facilitato molto il compito ai brand, almeno a quelli che sono presenti online. In particolare, Twitter ha accorciato molto le distanze tra azienda e cliente. Non avrà sostituito il telefono o l’incontro ravvicinato, questo è certo, ma è diventato un mezzo molto popolare per creare conversazioni con chiunque e per fare domande, complimenti e lamentele ai brand seguiti.

Facendo un’indagine, il team di Search Engine Watch ha scoperto che il 70% di chi inizia una conversazione con un brand attraverso Twitter vuole una risposta e che il 53% di questi la vuole in meno di un’ora.

Rispondere tempestivamente è importante, dunque, ma proprio per questo è un passaggio molto delicato che va fatto nel migliore dei modi.

Hubspot ha pubblicato un’infografica in merito, che si può riassumere in questi punti:

• Una call to action esterna nella prima risposta riduce l’engagement del 19%;
• La presenza di un hashtag aumenta l’engagement del 15%;
• Le risposte personalizzate, cioè quelle che iniziano col nome utente ed il nome del cliente, aumentano l’engagement del 20%;
• Il testo usato per la call to action cambia molto: sembra che clicca aumenti l’engagement del 29%;
• Se devi aggiungere un link, aggiungilo più o meno a metà della tua risposta;
• Usare emoticon positive come 😉 o 🙂 aumenta l’engagement del 67%;
• La presenza di punti interrogativi ed esclamativi (soprattutto alla fine del tweet) aumenta l’engagement del 27%.

La ricetta del tweet perfetto forse esiste, ma bisogna dosare gli ingredienti nel modo giusto, ma è bene sapere che il livello di engagement che si riesce a generare con gli utenti non dipende solo da questo, ma anche da alcuni fattori esterni sui quali non puoi agire:

• C’è una correlazione tra le persone più propense a conversare e le loro reti di following/follower: chi conversa su Twitter ha una rete dell’8% (in media) più grande rispetto a chi interagisce di meno;
• Gli uomini generano il 21% in più di conversazioni rispetto alle donne;
• Non sempre è possibile rispondere in tempo: se un utente ti scrive di notte (sì, succede) o di domenica difficilmente riuscirai a dargli una risposta in meno di un’ora.

Una cosa è certa: la customer care via Twitter non è più un miraggio. Rispondere ai clienti va bene, ma limitarsi a questo significherebbe non sfruttare pienamente le potenzialità dello strumento. Tu cosa ne pensi? Qual è secondo te il canale migliore per l’assistenza clienti? A te la parola nei commenti.